2/3 דילמת האתיקה במלונאות- מתאוריה למעשה.

כפי שציינתי בפוסט הקודם, המלונאים רואים עצמם כבעלי רמה אתית נאותה- כעסקים הוגנים, כמעסיקים הוגנים וכעסקים תורמים וחשובים לקהילות בהם הם נמצאים. לצורך כך קיימים במלונות רבים מס' מנגנונים אשר אמורים לקיים זאת- מחלקות משאבי אנוש, תוכניות הדרכה, ועדות ציבוריות משותפות, ערוצי תקשורת פתוחים מול עובדים ולקוחות, שימוש הולך וגובר במדיה חברתית תוך הבנת חשיבותה וכו'. אך משום מה, כפי שציינתי בתחילה, לא תמיד כך גם נתפשים המלונאים בקרב בעלי העניין השונים ומסתבר כי לא תמיד הערכים והנורמות המצופים, אכן מקבלים ביטויים בפועל עד אחרון העובדים-לקוחות-ספקים ואחרים ומכאן הפער בתפישה!

מדוע כל כך קשה להטמיע וליישם את הערכים וכללי האתיקה הנגזרים מהם? ממחקרים השוואתיים בארגונים שונים עולות הסיבות הבאות:

· עומס מטלות ולחץ זמן בהם נתונים המנהלים.

· קונפורמיות לנורמות של העמיתים ול 'רוח היחידה' .

· הצורך להיענות לסדרי עדיפויות שקבע המנהל הבכיר.

· קושי לזהות סוגיות ארגוניות בהיבט האתי.

· לחשוב 'אתיקה' מעכב ביצוע.

· ריבוי בעלי עניין ומגוון אינטרסים.

בעולם המלונאות אפשר להוסיף ולחדד נקודות נוספות:

· תחלופת עובדים גבוהה הגורמת לאובדן ידע וירידה במיומנויות, פגיעה באיכות הניהול.

· עבודה מלונאית אינה נתפשת כייעוד בקרב העובדים הזוטרים והצעירים ומכאן מידה מועטה של אכפתיות ומוטיבציה.

· ריבוי עובדים זרים/פליטים, הבדלים בין תרבותיים, פערי ידע, שפה וערכים שונים.

· ריבוי עובדי קבלן.

· מחסור כמעט תמידי בכח אדם למילוי המשימות קושי בגיוס עובדים מנוסים ובעלי מוטיבציה.

· שכר נמוך יחסית לענפים אחרים.

· תנודות קיצוניות בהיקפי העבודה באופן המקשה על הניהול היומיומי, התכנון וההיערכות.

· רף ציפיות גבוה מצד בעלי המלונות להשאת רווחים ועמידה בתקציביים על סף הבלתי אפשריים.

כל אלה גורמים לעיתים לחציית קווים, קבלת החלטות שגויות, כיפוף הנהלים, יצירת סט סטנדרטים נוסף למצבים מיוחדים, דיווחים חלקיים לממונים ותופעות שליליות נוספות. ברגע שהתחלנו לאבד שליטה, המדרון חלקלק ומגיעים למצבים בהם האתיקה, כבר אינה מהווה שיקול, אלא התפעול המידי בלבד.

כך יוצא, שעל אף ההצהרות והתפישה העצמית כארגון אתי והוגן ("להרגיש עם..."), בפועל- לא תמיד כך קורה ("ללכת בלי...").

להמחשת הנושא, אוכל להציף מספר דוגמאות בענף, אנקדוטות בסיסיות, פשוטות ביותר ומוכרות המשקפות עד כמה מאחורי כל אחת מסתתרת סוגיה אתית חשובה ביחסינו עם אורחים-עובדים-ספקים ובעלי עניין אחרים, אשר אנו כלל לא מודעים ולא מתלבטים לגביהן...

תוך כדי עיון בדוגמאות, נסו לזהות מדוע הן מהוות הפרה של האתיקה המקצועית:

מעולם מחלקת קבלה:

• אי דיוק במתן תשובות לאורחים על המועד הצפוי לכניסתם לחדר בימי צ'ק אין עמוסים. (" אין בעיה אדוני, החדר יהיה מוכן צ'יק צ'ק, אני אבקש מהמשק לקדם את הניקיון..." כשבפועל ידוע שייקח עוד הרבה זמן עד שהחדר יהיה מוכן).

• הבטחה לאורח בצ'ק אין כי החדר שהוקצה לו הוא חדר מעולה עם נוף מרהיב כשבסופו של דבר האורח מגיע לחדר ועיקר הנוף הוא חניון המלון.

• אורח מתקשר למלון ומבקש לקבל מחיר לשהייה, מבטיחים לו שזה המחיר הכי טוב לחדר שביקש, כשבפועל זה לא כך, על מנת להגדיל את העמלה המשולמת למוכרן.

מעולם מחלקת המשק:

· עפ"י נוהל יש לבצע ניקיון יסודי בכל חדר לפחות אחת לרבעון (deep cleaning ) . בפועל עקב לחצי עבודה וחוסר כח אדם, עושים זאת במקרה הטוב פעם-פעמיים בשנה.

· עפ"י נוהל, יש להפוך מזרונים אחת לתקופה על מנת למנוע שקיעתם, בפועל- הדבר לא מבוצע, בלאי המזרונים גדל.

· עפ"י המקובל, יש להחליף מצעים לאורח בחדר בד"כ בכל לילה שני, בפועל-לא מחליפים כלל במהלך השהייה.

מעולם מח' מזון ומשקאות ומטבח:

· קיים סטנדרט מקצועי מקובל לכמות מלצרים בארוחה ביחס למס' הסועדים, על מנת להבטיח שירות טוב ועמידה בזמנים. בפועל, במקרים רבים המלון מצמצם משיקולי עלות או חוסר כ"א את מס' המלצרים ובכך פוגע ביודעין ברמת השירות.

· עפ"י החלטת שף המלון, משתמשים הטבחים בחומרי גלם נחותים בהשוואה למצופה מהם, מפחיתים את מגוון המנות, לא מספקים לאורחים את מלוא המגוון הקיים על מנת לחסוך.

מעולם משאבי אנוש:

· העסקת עובדים מקרבה משפחתית ראשונה באותו מלון, ללא הצדקה אמיתית וללא בקרה.

· שיטת ניהול סיכונים בהתייחסות לעובדים וזכויותיהם.

· מתן הבטחות שלא ניתן לעמוד אחריהן לעובדים: תנאי עבודה, שכר, הטבות.

· גניבה אקטיבית של עובדים ממלון אחר עקב קשיי גיוס כ"א.

· פרסומים על סף ההטעיה באמצעי התקשורת השונים, המייפים את המציאות בדבר תנאי עבודה והעסקה.

· בחירת עובדים מצטיינים שלא לפי מדדים אובייקטיביים, ידועים וברורים.

· ויתור על הדרכות לעובדים במצבי לחץ ומחסור בכ"א.

· החלטות על קליטה או פליטת עובדים מהמלון נלקחות ע"י מנהלי מחלקות כלאחר יד ומתוך גחמות רגעיות, ללא תאום מול משרד משאבי אנוש.

ובכלל-

· התקשרויות עם ספקים מקורבים.

· השתתפות באירועים אישיים של עובדים/ ספקים/ אנשי קשר.

· מלחמות אגו, מאבקי שליטה בין בעלי תפקידים אשר פוגעות בסופו של דבר באורחים או בעובדים.

· רכילויות, הפצת שמועות, קומבינות וויתר תופעות חברתיות שליליות הפורחות במצבים בהם כללי האתיקה הנדרשים אינם ברורים למנהלים ולעובדים.

איך יוצאים ממעגל קסמים זה ומה אפשר לעשות? על כך בפוסט הבא.